社区类网站的用户体验是什么?

很多时候我们认为户体验是产品带来的结果,于是乎我们在运营工作中不断将用户体验归纳为需求,让产品经理与研发去解决用户体验的问题。 然而纵观目前国内的大型社区,天涯、西祠、猫扑等,当前的社区产品的用户体验都是差得不能再差的,然而他们却依然拥有海量用户与流量。 很多采用了Discuz、phpwind、WeCenter等用户体验好了很多的社区产品,并未因产品的用户体验而超越这些老牌社区网站。 因此我们要反思一个问题:社区类网站的用户体验是什么?用户体验包含了产品体验与运营,在这类特殊的产品形态之中,运营的分量往往大于产品,举个例子,如果没有运营人员删除垃圾内容,用户登录后看到大量垃圾帖,浪费了自己时间,如此体验社区将变成“死水”,而这是目前从产品上无法解决的,没有一家公司可以从上产品杜绝这个问题。 然而社区产品运营的目的是什么?毋庸置疑——商业化。至于商业化要求则是在规定的时间内,在规定的投入内,获得期待的产出值。社区的产出值是什么?绝不是通过卖广告等来的直接收入,这个年代早已经过了给网站挂个广告联盟就能盈利的时代了,如果没有合理的基于行业的解决方案,社区流量带来的收入是入不敷出的。在这个时代,不是流量不能赚钱,而是需要间接的赢利。 社区运营的关键词无非是:PV/UV的比值、用户回头率、帖量与在线用户数、发回帖比率、版块定位等。概括而言,就是定位精准的有价值流量。说白了,就是美食网站有大量的愿意花钱的吃货,时尚网站有大量拿着信用卡花钱无度的败家女,而且,他们泡在社区,乐此不疲。 话说深奥了别人听不懂,那叫高度;说白了谁都听懂了,会被当做废话,但是这又怎么去做呢?

一、定位:工具还是媒体?

定位,是一个看上去很笼统的问题,很难直接用几句话讲明。因为你要给社区有个战略性的定位,必须要考虑下:社区是工具还是媒体?我们社区给用户提供什么服务? 有人说社区不是工具;有人说社区是媒体也是工具;更专业的一个回答是:“社区活跃用户最多占10%,而另外的90%不需要社交关系的沉默用户,只是把社区当做即时媒体和工具。” 这个问题的答案可以解析为: 1、社区是媒体,社区是工具。 2、社区是媒体形式的工具。 3、社区之中10%人创造有价值内容,剩下90%人享受有价值的内容。你潜水,或者发帖,社区都在那里,默默等待;你发帖,还是看帖不回帖,社区都在那里,生生不息。 4、社区类产品的工具特性与社区媒体的媒体属性绝不矛盾,而且互相依存。社区媒体的工具性,最大特色在于这个工具有人的交互。就社区工具特性而言,可以归纳为三句话:一本书—运营者要将碎片化的信息整理归类便于阅读检索、一个问答—有可以提供帮助的人答疑解惑、一个故事—对话资源积累,有历史有文化。 社区是一个活着的媒体工具。这意味着社区要在内容与关系上都做到位,有内容,有网友,能互动,形成文化氛围,凝结为一段历史。有人曾将社区的内容比喻为一个大水缸,其实这水缸不仅仅积蓄内容,还积聚人。

二、运营产生的体验是什么?

必须是能用一句话说出来的感受,这才是体验: “社区给人的用户体验是什么?第一个是有人与你是互动,作用就是排除寂寞;第二个是有人认可你,尤其是社区的大佬关注你,回复你,作用是满足现实社区不能给予的虚荣心;第三个是你获得荣誉,例如大家给你点赞,你登上社区排行榜,这也是虚荣心;第四个是你在社区获得成就,诸如你改变什么,你帮助了什么人,你创造了一个虚拟的世界,这是成就感。” 仅仅有体验是远远不够的,我们必须将感受归纳为理论: 1、“家长发帖是因为要找人帮忙”——这个问题怎么解决?其实,“用户看帖不回帖也是因为他的需求不在于产生内容,而是获取信息”。一个用户”跋山涉水“,来到你的社区,你给他提供什么有价值的服务?怎么将他留住?没内容的论坛没人看,冷清的论坛留不住人。内容更新、用户互动,这都是赶走冷亲氛围的办法。新浪微博似乎有个未公开的机制,你只要你经常在线,随机会奖励你几个粉丝——当然这都是传说中的僵尸。引用自19楼流传出来的一句话是:消灭零回复。 2、人是胆小怯懦虚荣的一种动物。在《让子弹飞》中,假县长真麻子喊道:“枪在手,跟我走,杀四郎,抢碉楼”。结果,廊柱后面是一张张观望的面孔,一双双狐疑的眼睛,这就是人性。“人最怕有了自信”,自信需要的第一步是认可与鼓励。我们知道,很多时候只有1%的用户可能会发帖,如同张麻子带去的四个兄弟。运营网站的版块跟张麻子的境遇差不多,最初你没有网友,只有几个运营人员。当你用马甲发帖,招来了第一批满是狐疑战战兢兢的潜在发帖者时,一定要鼓励他们,认可他们。有了信心,他们会成为大侠;这批人,逐步壮大,会成为你舞台上的一线演员。有了这些演员,才会有更多人看戏(这就所谓我们需要培养的核心用户)。 3、有了这10%能发帖的用户足矣了,另外90%的用户就会被吸引进来。我一直认为每个发帖者都是意见领袖,网站的商业利益可能存在于围观者(PV贡献者)。为了吸引着一批围观者,你必须有一批演员。 “你需要20个大侠和20个流氓才能做好版块”,大致概括就是这样。意见领袖怎么成长?还是一种激励,评分、点评、勋章、回复。每一次加分,每一次颁发勋章,每一次推荐,每一次排行榜。有人说:“一个舞台永远是少部分人表演,多数人围观,一个社区有10%的用户活跃已经足够带动绝大多数人参与互动了。” 4、围观改变世界,转发传播思想。社区更高的用户体验是成就感。成就感是什么?“用微博帮助别人找到被拐孩子,或者,用微博传播一起艳照门。”主宰,利用,掌控,这都归纳为成就感。最大的成就是什么?成就一个虚拟的世界。例如一个沟通理想、交流学术,让喜欢分享的家长乐于去分享,让他成为一个领袖。 总结归纳,体验其实就是在满足需求,而需求符合马斯洛需求层次理论。

三、社区的归属感是什么?

不得不思考一下我们常说的一个重点问题:社区的归属感是什么?归属感是前面提到的:接纳、认同、鼓励。
归属感就是家的感觉,是熟悉、亲切、信任、温暖。这就是你在这里认识很多人,很多人也关心你,你们一起报什么培训班不至于被骗,有了事情有人会主动帮你解决,想哭的时候有人告诉你人生需要坚强,寂寞的时候就想呆在这里。归属的缘起一定是因为什么事,这就是社区先要有价值。
社区之中的网友通常是为了寻找一些信息,或者询问一个找不到答案的问题而来,也可能是为了围观一件事而来。来了留下,因为有归属感。

四、我们怎么做来提高用户体验?

1、永远不让用户感到孤独寂寞。 2、尽可能的回答用户的每一个问题。 3、观点无论认同与否,必须给予回应。 4、“让用户找到朋友,或者让用户找到仇人。” 5、建立合理的积分体系,给他们形成惯性加减分观念。 6、及时推荐用户的优良原创。 7、每月定期进行版主和核心家长的评选活动。 8、让演出者(分享者)获得成就,让其他人(受众者)方便围观。 9、不放过每一次事件,每一个热点。 10、组织有吸引力的活动,无论线上线下。 11、定期更新简单合理的版规。 12、接纳各种合法的意识形态,不排斥别人的价值观。 13、公正处理,不把运营者的意识强加给用户。 14、合理定位版块对应的人群,结合网站、微博,进行二次推广开发对应精准新用户。 15、随时想着什么样的内容对家长有什么帮助,并制成帖子/文章。 16、努力了解你的用户,多跟用户交流接触。 17、让家长以最方便的手段找到对其有用信息。 18、制定合理的版主考核体制,给予一定的物质奖励与荣誉奖励。 19、让演出者获得荣誉,让围观者获得快乐。 每件事都看似简单,但是绝对没有什么捷径——捷径意味着失败。 作者:郑斌 未经允许不得转载:运营喵 » 社区类网站的用户体验是什么?
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